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| Themenliste Literatur |
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Kundenmanagement |
Alles für den richtigen Umgang mit dem Kunden |
Die Kunden werden immer kritischer, qualitäts- und preisbewusster, die Produkte hingegen immer austauschbarer und die Zahl der konkurrierenden Anbieter nimmt zu; wir haben weitgehend gesättigte Märkte. Durch Kundenorientierung kann man in dieser Situation den Kundennutzen erhöhen und auf diese Weise die Kundenbindung verstärken. Kundenorientierung heißt, so definiert es der Autor, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen.
Eine sinnvolle Strategie, doch das Kalkül muss nicht immer aufgehen. Mitarbeiterverhalten und das Erleben der Kunden müssen nicht übereinstimmen. Im "Augenblick der Wahrheit" kommt es oftmals zum Desaster. 67 Prozent der Kunden wandern wegen des Verhaltens der Mitarbeiter ab, nur 9 Prozent wegen des Preises und nur 14 Prozent wegen der Qualität der Produkte.
Wer die Zufriedenheit der Kunden trotz Problemen aufrechterhalten kann, hat also gewonnen. Das heißt aber im Falle eines Fehlers: Der Mitarbeiter muss sich in den Kunden einfühlen, dessen Ärger respektieren und ihm eine geeignete Kompensation anbieten. Alles andere wäre kontraproduktiv. Denn Kundenorientierung ist eine überdauernde Einstellung. Ihre Komponenten sind Meinung, Gefühl und Verhaltensbereitschaft. Bei jedem Kontakt vergleicht der Kunde seine Erlebnisse mit seinen Erwartungen. Ist er enttäuscht, wird er unzufrieden, ist er zufrieden, kann Begeisterung entstehen.
Insofern ist es ganz wichtig, zwischen Zufriedenmachern und Unzufriedenmachern zu unterscheiden. Fehlen die Zufriedenmacher, muss der Kunde nicht unzufrieden werden. Tauchen jedoch Unzufriedenheitsmacher auf, wird es gefährlich: Dann geht es um das Fehlen von Selbstverständlichkeiten, die noch gar nichts zur Zufriedenheit beitragen. Kundenorientierte Unternehmen verbessern die Unzufriedenmacher bis zur Akzeptanz des Kunden, denn Verluste wiegen schwerer als Gewinne, lehrt die Psychologie. Wie man weiß, empfiehlt ein zufriedener Kunde das Unternehmen im Schnitt drei Mal weiter, aber ein unzufriedener warnt andere zehn Mal vor dem Geschäft.
Ganz wichtig sind sogenannte kritischen Merkmale. Deren Erfüllung bringt Zufriedenheit, deren Fehlen jedoch bringt Unzufriedenheit. Daher müssen kritische Merkmale immer beachtet werden. Im Weiteren geht es in diesem Buch darum, die Bedingungen zu analysieren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen. Da wäre einerseits das Verhalten der Mitarbeiter zu nennen, ihre verbale und nonverbale Kommunikation und ihre Anpassungsfähigkeit an die Kunden. Hier kann man eine Menge durch Training bewirken. Letztlich ist Kundenorientierung aber auch eine Sache der Persönlichkeit. Die Optimierung fängt also schon mit der Personalauswahl an. Motivation und Rollenklarkeit sind weitere wichtige Aspekte. Hinzukommen muss eine Organisation aller Systeme im Unternehmen, die bis hin zu den Belohnungsinstrumenten systematisch auf Kundenorientierung ausgerichtet werden müssen.
Auf knapp 100 Seiten bekommt man hier von einem Experten seines Fachs alles nötige Wissenswerte an die Hand geliefert. Weiteres kann man sich locker über die angegebene Literatur erarbeiten. Das Bändchen ist gut strukturiert und didaktisch konzipiert. Nicht nur Studierende, auch Praktikern ist mit diesem Buch sehr gut gedient. Es sei ihm zu wünschen, dass es in möglichst viele Hände gerät und fruchtbar wird.
(MWonline zur Verfügung gestellt von Thomas Webers ) |
(thw 09.10.2007) |
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