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| Themenliste Literatur |
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Kundenmanagement |
Alles für den richtigen Umgang mit dem Kunden |
„Nur wer die Herzen bewegt, bewegt die Welt“ – mit diesen Worten leitet der Autor sein Buch über kundenorientiertes Telefonieren ein. Herzen bewegen kann man jedoch nur aus einer positiven Grundhaltung gegenüber dem Kunden heraus, die man nicht schulen oder sich anlesen kann – sie muss einfach da sein. Für den Autor ist sie die Voraussetzung zur Lektüre dieses Buches.
Ähnlich ganzheitlich, wie der Autor also den telefonierenden Mitarbeiter sieht, versteht er auch das Telefonkonzept für Unternehmen als einen Bestandteil in einem größeren Zusammenhang. Nur wer seine Corporate Identity und seine Marketingmaßnahmen mit dem Telefonkonzept verbindet, wird erfolgreich sein. Angefangen bei der Formulierung zur Begrüßung des Kunden, über die Annahme von Reklamationen und Beschwerden bis hin zur positiven Verabschiedung des Anrufenden muss der Kunde das Unternehmen als einheitlich und stimmig erleben können, wenn er noch länger Kunde bleiben soll. Deshalb warnt der Autor zu Recht und schlüssig vor isolierten Telefontrainingsmaßnahmen.
Inhaltlich erscheint der Kanon des Telefontrainings komplett: Konaktaufnahme, Gesprächssteuerung und Kundenorientierung, Sprache und Stimme und „eigene Anrufe planen“ werden im ersten Teil des Buches behandelt. Es folgen Ausführungen zur Psychologie des Telefonierens, zu Akquise und Beschwerdemanagement. Den Abschluss macht ein Kapitel mit Hinweisen zur Einbindung der Mitarbeiter in das Gesamtkonzept, zur technischen Realisation und zu Widerständen bei der Umsetzung. Ganz passend schließt sich daran noch ein Kapitel mit der Überschrift: „Positiv denken“ an.
Das Buch ist ansprechend aufgemacht, enthält viele Beispiele und Checklisten mit konkreten Fragen für die Praxis des telefonierenden Mitarbeiters und ist auch sprachlich unterhaltsam: Dass der Kunde die Meldeformel kaum verstehen konnte, „lag an dem Umstand, dass der Herr Meier den Telefonhörer gerne unter dem Kinn trägt, ungeachtet der Tatsache, dass dort kein Stimmaustritt erfolgt.“
Die Checklisten umfassen sowohl das konkrete Verhalten am Telefon (Lautstärke? Stimmenklang, Haltung des Hörers, Intonation) als auch die Organisation eines Telefontrainings (Referentenauswahl, Referenzen, Probetraining, Abstimmung Theorie und Praxis, Übungstechnik, Nachbetreuung durch Coaching und Motivation).
Dem ganzheitlichen Anspruch, den der Autor am Beginn des Buches für sich reklamiert, wird er damit voll gerecht.
(MWonline zur Verfügung gestellt von Markus Classen, MWonline-Partner sinn meets management) |
(mc 30.10.2002) |
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