 | Fehlerkultur |
Fehler sind blöd. Über Fehler ärgert man sich, sowohl über die eigenen als auch diejenigen, die andere gemacht haben. Kaum zu sagen, wann der Ärger größer ist. Und wer sich ärgert, der bringt dies zum Ausdruck. Irgendwie menschlich, oder? Mehr noch: Wir brauchen jemanden, an dem wir den Ärger auslassen können, einen Schuldigen. Also fragen wir zuerst: "Wer war das?" Wenn dieser dann gefunden ist, können wir erleichtert aufatmen - wir konnten nichts dafür. Was wiederum dazu
führt, dass derjenige, der einen Fehler gemacht hat, diesen möglichst zu vertuschen sucht und heifroh ist, wenn er nicht weiter auffällt.
Wenn Unternehmen dann von einer Fehlerkultur sprechen, fragen wir uns, wie das dann funktionieren soll. Es klingt gut: Fehler machen ist erlaubt, ja sogar erwünscht, um daraus zu lernen. Fehler als Chance begreifen, als Hinweise, wo es etwas zuverbessern gibt. Nicht nach dem Schuldigen suchen, sondern nach den Ursachen. Ganz besonders schlaue Menschen haben den wohl klingenen Satz geprägt: "Fehler dürfen passieren, aber nicht zweimal der gleiche." Wie bitte schön soll das funktionieren. Dann zittern die Leute eben ab dem Moment, in dem sie den Fehler zum ersten Mal gemacht haben und fangen eben dann an, Fehler zu vertuschen.
Wäre es nicht schön, wenn Menschen nach einem Fehler hingingen und sagten: "Tut mir leid, ist mir passiert. Ich werden ab sofort dies oder jenes unternehmen, damit es hoffentlich nicht noch einmal geschieht. Wenn doch, werde ich neue Maßnahmen finden, um den Fehler zu verhindern." Es kann ja sein, dass es ein unglaublich schwieriger Vorgang ist, nach einem Umzug die Telefonrechnung an die korrekte Adresse zu senden - wenn man denn bei der Telekom jemanden finden könnte, der einem erklärte, was man genau unternimmt, um dieses Ziel zu erreichen. Oder wenn die Mitarbeiter am Münchener Flughafen zugeben könnten, dass die Beschilderung eine Katastrophe ist und dem Fluggast zusicherten, diese Information weiter zu geben. Und nicht auf den Hinweis, eine Kollegin hätte die Gäste genau durch diese Kontrolle geschickt, es also auch nicht besser gewusst hat, mit der Antwort aufwarten: "Wir finden uns hier zurecht!". Na toll. (Hoffentlich meldet sich jetzt niemand aus den genannten Unternehmen mit der Frage: "Wer war das?")
Also gibt es gar keine Möglichkeit, eine andere Fehlerkultur
zu schaffen? Klar, es gibt sie. Und sie ist sogar sehr einfach.
Ein Management, das dies ernsthaft beabsichtigt, gibt eigene Fehler zu und sagt öffentlich, wie es diese in Zukunft vermeidet.
Und dann übt es sich in Geduld, denn es wird sehr aufmerksam
beobachtet, ob das nicht eine Eintagsfliege war. Einfach? Wohl kaum, aber wenn ein Management dazu nicht bereit ist, sollte es das Wort "Fehlerkultur" nicht mehr in den Mund nehmen. Punkt.
von
Johannes Thönneßen
Die MWonline-Kolumne ::