 | Guter Service - schlechter Service |
Was ist eigentlich guter Service? Mit dieser Frage habe ich mich immer wieder beschäftigt, wie vermutlich viele von uns. Und letzte Woche, als ich einige Tage in der sogenannten Heimat der Servicementalität USA verbrachte, tauchte die Frage wieder auf. Da wurde ich nämlich mit "tollem Service" nur so zugeschüttet. Hier ein freundliches "How are you?", da ein strahlendes "Have a nice day!" und immer mit einem sympathischen Lächeln verbunden. Zwar etwas nervig, dachte ich, aber als König Kunde fühlte ich mich schon.
Aber dann tauchte der Ernstfall auf. In unserem reservierten Konferenzraum war weder die bestellte W-LAN-Verbindung vorhanden noch gab es einen Moderationskoffer. Am Abend vor Beginn der Veranstaltung haben wir dies angesprochen und wurden mit einem "Of course sir, we’ll do whatever we can for you - and have a nice evening" freundlich und glaubhaft getröstet. Um 08.25 Uhr am nächsten Morgen, fünf Minuten vor Beginn des Meetings, war der Internet-Techniker immer noch am basteln, und von einem Moderationskoffer war weit und breit keine Spur. Um 09.00 Uhr bat ich ihn den Raum doch zu verlassen, egal ob Internet vorhanden war oder nicht, da sein frustriertes Stöhnen und lautes Walkie-Talkie unsere Diskussion mächtig störte. Er ging fröhlich, mit einem geflüsterten "Let me know if I can be of any more help, sir", ohne einen Hauch von Ironie.
Das Kontrasterlebnis passierte vor kurzem in einem Hotel in der "Service-Wüste" Deutschland. Bei der Begehung des Seminarraums fiel auf, dass es weder Beamer noch Flipcharts im Raum gab. Die Reaktion der Dame an der Rezeption, als ich dies ansprach, war etwas beleidigt, weil wir ihres Erachtens weder Beamer noch Flipcharts bestellt hatten. Sie verbrachte die nächsten fünf Minuten damit, dies klar und deutlich durch Vorlage unserer mangelhaften Bestellunterlagen zu belegen. Schlechter Service, dachte ich. Allerdings wurde, während die Schuldfrage gründlich geklärt wurde, woanders gearbeitet, denn als wir wieder im Meetingraum waren, standen Beamer und die ersehnten Flipcharts schon da. Ich war wieder zufrieden und habe mich dafür bei der Dame an der Rezeption bedankt - worauf sie sogar kurz lächelte.
So wurde mir endlich klar, dass Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft nicht unbedingt mit gutem Service zu verwechseln sind. Ein bisschen Kompetenz tut auch gut. Mir als Kunde wäre allerdings eine Kombination hiervon sehr recht – sicher ein königliches Gefühl.
von Paul Williams
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