 | Taylorismus im Shared-Service-Center |
Call Center sind ein Phänomen, das aus unserer Zeit wohl nicht mehr wegzudenken ist. Davon ist auch das Personalmanagement betroffen. Natürlich
heißt das hier anders: HR-Shared-Service-Center. Die Idee: Man stellt junge Leute ein, die eine rasche Auffassungsgabe haben und als Hochschulabsolventen den Fuß in die Tür eines Konzerns bekommen möchten, setzt sie vor den Rechner und lässt sie die Anfragen der Mitarbeiter beantworten, die über das firmeneigene Intranet noch nicht erschöpfend beantwortet wurden. Personaler-Fachwissen ist nicht gefordert, die Antworten spuckt das System aus. Alles was man benötigt, ist die Personalnummer des Mitarbeiters.
Eine stark vereinfachte Darstellung? Wahrscheinlich. Ebenso stark vereinfacht sind die Behauptungen der Experten, dass man
dadurch die Kosten dramatisch senkt und gleichzzeitig die Qualität erhöht. Da finden sich solche Zahlen: Senkung der Kosten um 24%, Steigerung der Produktivität um 48% - Personalaufwand: Minus 30%. Die gewaltigen Sprünge sind durch Standardisierung und Automatisierung möglich. Wo früher der Mitarbeiter zu seinem Personalsachbearbeiter ging, um sich persönlich zu informieren, landet er heute bei einer Stimme, deren Inhaber sich in einer kleinen Kiste im Großraumbüro befindet, das u.U. auch in Bombay, Dublin oder Budapest beheimatet sein kann. Die freundliche Stimme hat eine festgelegte Anzahl von Minuten, um die Anfrage zu beantworten (die Produktivität muss stimmen!) oder den Anfrager an die Experten im Back-Office weiterzuleiten.
Moderne Zeiten: Der Service wird in kleine, überschaubare Tätigkeiten zerstückelt, abgewickelt von Menschen ohne Überblick über das Ganze, ohne Kenntnisse über die Hintergründe und Zusammenhänge. Wenn das mal nicht die Rückkehr zum klassischen Taylorismus ist. Da ist der Titel im letzten Personalmagazin gut gewählt: "Schwieriger Weg zur effizienten
HR-Fabrik. Das nennt sich echter Fortschritt.
Übertragen wir ein konkretes Erlebnis anlässlich des Internet-Ausfalls im MWonline-Büro auf das HR-Shared-Service-Center: "Wenn Sie Fragen zu Ihrer Entgeltabrechnung haben, wählen Sie die 1. Haben Sie Fragen zu Ihrem Pensionsanspruch, wählen Sie die 2. Haben Sie Fragen zu Ihrer letzten Zielvereinbarung, wählen Sie die 3. Der nächste freie Service-Mitarbeiter steht Ihnen in Kürze zur Verfügung. In der Zwischenzeit informieren Sie sich auf unseren Intranetseiten zu den neuesten Fusionsgerüchten und Personalanpassungen unter www...!"
Dann der freundliche SCC-Mitarbeiter: "Guten Tag, bitte nennen Sie mir Ihre Personalnummer!" Nach mehrmaligem Hin- und Herverbinden (von der Firmenkundenbetreuung der Telekom zu T-online zum technischen Service zur Firmenkundenbetreuung...) der Hinweis am Schluss: "Leider können wir Ihnen hier nicht weiterhelfen. Bitte wenden Sie sich an Ihren HR-Businessparter vor Ort - wir können mit Ihnen gerne einen Termin vereinbaren. Der Besuch des Mitarbeiters vor Ort ist ein kostenpflichtiger Service und wird Ihrer Abteilung mit X Euro in Rechnung gestellt."
Eine Vision? Keine schöne...
von
Johannes Thönneßen
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Publikationen zu diesem Thema: |
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Autor / Titel |
Kurzbeschreibung |
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Randolf Jessl
Schwieriger Weg zur effizienten HR-Fabrik
Personalmagazin (Heft 08, 2006) |
Personal abbauen und gleichzeitig die Qualität des Services erhöhen? Ein Traum, den die Personaler wahrmachen. Möglich wird das durch Shared Service-Center. |
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Heiner Fels / Marcel Oertig
Aktive Federführung
Personalwirtschaft (Heft 07, 2006) |
Wie fasst man automatisierte und standardisierte Personalprozesse erfolgreich zusammen und gliedert sie in ein Shared-Service-Center aus? Die Lufthansa hat es durchexerziert und einen neuen Bereich "HR-Business-Service" gegründet. |
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Jürgen Erbeldinger
Der Weg ist das Ziel
Personalwirtschaft (Heft 07, 2006) |
Wenn vom Personaler als Businesspartner die Rede ist, dann erwecken die Beschreibungen oft den Eindruck, dass die administrativen Funktionen eher zweitrangig und ohne "Wertbeitrag" sind. Operative Exzellenz aber sollte das Ziel sein! |
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Morten Lange
Zeit für Personalarbeit
PERSONAL (Heft 07/08, 2006) |
Auf ein Neues: Viele administrativen Prozesse der Personalarbeit
lassen sich standardisieren und in ein Shared-Service-Center
auslagern. Das Beispiel BASF wird versprochen - ist aber nur Werbung... |
Die MWonline-Kolumne ::