steht hier für eine Sammlung von Ideen und Übungen, die den Umgang mit dem Kunden erleichtern - und diesen zu einem zufriedenen Kunden machen.
Wenn Sie zum weiteren Ausbau dieser Sammlung beitragen können und wollen, schicken Sie uns Ihre Ideen:
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Unterthemen |
Kurzbeschreibung |
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Abschlussbereitschaft testen (gb)
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Braucht ein Kunde noch mehr Information, oder ist er schon
so weit, dass er kaufen will? Spitzen-Verkäufer testen
das in einem Verkaufsgespräch laufend.
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AIDA (jt)
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Wer seine Kunden mit Broschüren oder Artikeln erreichen möchte, tut gut daran, den Kunden und dessen Nutzen in den Mittelpunkt zu stellen...*
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Anforderungen an Verkaufsprofis (jt)
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Wie erreicht ein Verkäufer seine Kunden? Nach einer umfangreichen Studie reicht es lange nicht mehr, um einen Termin zu bitten...
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Antwortschreiben auf Beschwerden (jt)
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Ein Beschwerdebrief eines Kunden muss beantwortet werden. Bei der Formulierung der Antwort sollten Sie aktive Formulierungen wählen.*
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Aufträge sichern (jt)
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Sie haben für einen Kunden ein maßgeschneidertes Konzept entwickelt, aber der Auftrag bleibt aus? Dem kann man gegensteuern...
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Bestandskunden pflegen (jt)
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Bestehende Kunden zu pflegen ist weitaus weniger aufwändig als neue zu gewinnen. Ganz ohne Aufwand geht es natürlich nicht, und man muss aufpassen, dass man es nicht übertreibt.*
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Brückenformulierungen (jt)
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Verkaufen will gelernt sein, und manchmal hängt der Erfolg an der Art und Weise, wie man sich ausdrückt... *
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Client-Service-Teams (jt)
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Wie bindet man große Kunden ans eigene Unternehmen? Anwaltskanzleien in den USA bilden sogenannte "Client-Service-Teams"...*
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Customer Life Cycle (jt)
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Der Customer Life Cycle beschreibt die vier Phasen einer Beziehung zum Kunden: Akquisition, Assimilierung, Kultivierung und Reaktivierung. Vorgestellt werden einige beispielhafte Maßnahmen.*
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Dankschreiben des Kunden (jt)
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Können Sie das Alleinstellungsmerkmal Ihres Angebotes beschreiben? Ein fiktives Dankschreiben eines begeisterten Kunden hilft Ihnen dabei. *
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Das brennendste Problem (jt)
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Ein Ausschnitt aus der Engpasskonzentrierten Strategie (EKS) nach Mewes: Wenn Sie sich auf das drängenste Problem des Kunden konzentrieren und es lösen, haben Sie die entscheidende Marktlücke aufgetan. *
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Denkende Datenbanken (jt)
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Welchen Wert hat ein Kunde für Ihr Unternehmen? Ein intelligentes Bewertungssystem kann helfen, sinnlos Geld für teure Kundenbindungsaktivitäten zu verschleudern. *
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Eigene Produkte kaufen (jt)
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So mancher Manager würde sein blaues Wunder erleben, wenn er einmal inkognito den Service seines eigenen Unternehmens in Anspruch nehmen würde. *
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Erster Eindruck am Telefon (jt)
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Auch am Telefon gilt, dass der erste Eindruck entscheidend ist. Wer glaubt, durch Fakten und Daten gewinnen zu können, übersieht, dass die Beziehungsebene eine viel größere Rolle spielt. Vier kleine Tipps...
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Fokusdiskussion (jt)
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Bevor man ein Produkt auf den Markt bringt, sind viele Schritte nötig. Ein sinnvoller kann eine Fokusdiskussion mit einer sehr heterogenen Zielgruppe sein. Das schärft den Blick, der innerhalb des Unternehmens vor Begeisterung getrübt sein kann.*
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Frühwarnsysteme (jt)
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Aufwändig, aber sehr effektiv: Wenn Sie Kunden einige Tage nach dem Erwerb eines Produktes anrufen und nach ihrer Zufriedenheit fragen, ist das ein perfektes Frühwarnsystem.
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Fünf Kunden (jt)
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Geht das? Man beschränkt die Anzahl seiner Kunden auf eine Höchstzahl und weigert sich schlicht, weitere zu bedienen? Es geht...
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Garantien geben (jt)
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Kann es einen besseren Ausdruck von Kundenorientierung geben als eine Garantie? Wenn Sie sich Ihrer Produkte und Dienstleistungen sicher sind - nur zu. Der Kunde wird es Ihnen danken.*
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Geld zurück (jt)
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Wenn der Kunde unzufrieden ist, fordert er sein Geld zurück. Wie kann eine Bildungseinrichtung das nutzen?
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Gemeinsam telefonieren (jt)
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Telefonieren, um die Bedürfnisse des Kunden zu ergründen und ein Geschäft anzubahnen, liegt nicht jedem. Kollegiales Coaching hilft weiter...
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Gulliver und der Age Simulator (jt)
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Stellen Sie sich vor, Sie entwickeln ein Produkt, doch dann stellt sich heraus, dass es wesentlichen Bedürfnissen des Kunden gar nicht gerecht wird. Verhindern lässt sich eine solche Fehlentwicklung, wenn man sich künstlich in die Situation wichtiger Kundengruppen - z.B. Kinder und ältere Menschen - versetzt.*
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Kunden in die Produktion einbinden (jt)
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Ist es vorstellbar, den Kunden an einer Produktionsentscheidung zu beteiligen, ihn sogar sein Wunschprodukt selbst gestalten zu lassen?
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Kunden- und Expertenworkshop (jt)
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Normalerweise entwickeln Experten ein Produkt, welches man dann an Kunden testet. Oder man fragt Kunden nach ihren Wünschen und entwickelt daraus ein Produkt. Man kann auch beides kombinieren.*
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Kundenbeirat (jt)
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Können Sie sich vorstellen, Ihre Kunden ins Unternehmen zu holen und an der Ausgestaltung Ihrer Produkte mitzuwirken? Andere machen es vor....*
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Kundendaten für alle (jt)
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Stellen Sie sich vor, Sie betreten einen Laden, und der Verkäufer spricht Sie nicht nur mit Namen an, sondern kennt auch noch Ihre Wünsche und Vorlieben. Utopisch?*
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Kundenfreundliche Texte (jt)
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Schauen Sie sich einmal Ihre Texte mit den Augen Ihrer Kunden an. Sind sie geeignet, sich Freunde zu machen? Eine Übung, die den Aufwand lohnt. *
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Kundenrechte (jt)
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Wie wäre es, Ihren Kunden eine Erklärung an die Hand zu geben über seine Rechte? Oder Ihren Lieferanten? Das bindet Sie und den Kunden - wenn man sich auch an das Geschriebene hält. *
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Kundenrückgewinnung (jt)
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Neue Kunden zu gewinnen, ist alles andere als einfach. Da lohnt es sich eher, Kunden, die abgesprungen sind, zurück zu gewinnen. Mit den richtigen Fragen.*
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Kundenstuhl (jt)
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Schöne Produkte nutzen niemandem, wenn sie keiner haben will. Um das bei aller Euphorie nicht zu vergessen, helfen mitunter kleine Symbole.
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Lead User Analysis (jt)
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Die Kunden schon bei der Entwicklung eines Produktes einbeziehen, ist eine gute Idee, vor allem, wenn es sich um jene Kunden handelt, die das Produkt bevorzugt nutzen sollen. *
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Lokalzeitung ausschlachten (jt)
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Wie gehen Sie auf Kundenfang? Das "Ausschlachten" einer Lokalzeitung kann erstaunliche Ergebnisse erzielen. *
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Manager vor Ort (jt)
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Eine ganz andere Art von "Outdoor-Training": Der Manager darf die Auswirkungen seiner Entscheidung vor Ort life miterleben. Sehr nützlich.*
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Modularisierung von Produkten (jt)
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Individuelle Produkte anbieten, ohne den Vorteil eine kostengünstigen Massenproduktion aufzugeben? Mit ein wenig Phantasie ist dies sicher nicht nur in der Automobil-Industrie möglich.*
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Nutzungszeitlinien (jt)
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Wer auf der Suche nach dem Zusatznutzen seines Produktes für den Kunden ist, sollte vielleicht auch einmal über die Zeit nachdenken, in der der Kunde noch nicht oder nicht mehr nutzt.*
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Online-Terminplaner (jt)
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Kann man sich das vorstellen: Ein Handwerksbetrieb stellt seinen Terminkalender öffentlich ins Internet - und der Kunde sucht sich einen freien Termin aus.
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Personalisierte Kalender (jt)
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Werbegeschenke können schwer nerven, andererseits sind sie herzlich willkommen, werden aber nicht beachtet. Kalender könnten eine Alternative sein...
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Plattitüden streichen (jt)
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Eine Broschüre zu verfassen, mit der man sich professionell darstellt, sollte für Fachleute wie Trainer kein allzu großes Problem sein. Falls doch - hier finden Sie einige Tipps.*
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Projektbeschreibungen (jt)
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Statt durch hochtrabende Philosophien und Leitsätze in den Broschüren und auf den Internetseiten könnte ein Kunde wesentlich eher durch die Beschreibung konkreter Projekte zu gewinnen sein.*
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Reklamationsgespräche (jt)
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Ein Kunde beschwert sich - keine angenehme Situation. Aber eine, die sich nutzen lässet, um einen Kunden zu binden. Wie ein solches Gespräch erfolgreich geführt wird, verrät dieser Tipp. *
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Servicequalitätsindikator (jt)
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Das dürfte gar nicht so einfach sein: Merkmale zu definieren, die für einen optimalen Service stehen, diese zu messen und daraus einen Indikator zu bilden.*
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Sieben Bedürfnisse berühren (jt)
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Erreichen Sie mit Ihrem Produkt bzw. mit Ihrer Dienstleistung die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Diese kleine Checkliste hilft Ihnen, es heraus zu finden.*
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Telefonische Kundenbefragung (lrh)
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Kennen Sie die Meinung Ihrer Kunden? Würden Sie sie gerne kennenlernen? Eine nicht ganz billige, aber außerst preiswerte Methode ist die telefonische Kundenbefragung. *
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Unzufriedene Kunden suchen (jt)
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Können Sie sich vorstellen, Mitarbeiter nur damit zu beschäftigen, nach unzufriedenen Kunden zu suchen?
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Vertriebsleistung einschätzen (jt)
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Weniger ein Tipp zur Kundenorientierung, sondern zur Einschätzung der eigenen Vertriebsorganisation. Mit einem relativ einfachen Fragebogen können Sie Leistungslücken Ihres Vertriebs aufdecken.
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Vielredner stoppen (jt)
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Wenn Sie mit einem Kunden zu tun haben, der sich beschweren möchte, Sie aber gar nicht zu Wort kommen lässt...
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Wertanalyse (jt)
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Die wichtige Frage: Wofür genau zahlt eigentlich unser Kunde? Daraus lässt sich manch interessante Produktidee ableiten.*
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Wohngemeinschaft (jt)
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Nicht nur die Produkte des eigenen Unternehmens nutzen, sondern sogar eine Weile mit ihnen leben - so versetzt man sich wirklich in die Situation des Kunden.*
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Zu-schön-um-wahr-zu-sein-Angebot (jt)
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Wie kann ein junges Unternehmen einen großen Kunden überzeugen? Es sollte ihm ein Angebot machen, dass er nicht ablehnen kann... *
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Zwei Seiten eines Würfels (fs)
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Eine Sache aus der Sicht des Kunden zu betrachten, kann manchmal Wunder wirken. Wie unterschiedlich Sichtweisen sein können, zeigt diese einfache Übung.*
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