|
 | Kundenmanagement |
 Themenliste Zeitschriften :: Kundenmanagement |
| Publikationen zu diesem Thema: | ||
| Autor / Titel | Kurzbeschreibung | |
 |
Markus Albers Huch, die sprechen mit mir brand eins (Heft 05, 2011) |
Wie Unternehmen mit Kunden oder Mitarbeitern per Facebook oder Blog kommunizieren können, lässt sich am Beispiel der Telekom lernen. |
|
|
Richard J. Harrington / Anthony K. Tjan Transforming Strategy One Customer at a Time Harvard Business Review (Heft 03, 2008) |
How can we get closer to our customers to better understand their needs and provide products/services to suit their changing expectations? |
|
|
Dan Ariely Die Rache der Kunden Harvard Businessmanager (Heft 02, 2008) |
Was tun, wenn die Kunden mit dem Kundenservice und dem Beschwerdemanagement höchst unzufrieden sind? |
|
|
Gesine Braun / Frank Burger Notdienst McK Wissen (Heft 20, 2007) |
Wie reagieren die Deutsche Bahn, Lands´ End und das Ritz-Carlton-Hotel auf Kundenbeschwerden? |
|
|
Lars Reppesgaard Freundlich währt am längsten Handelsblatt (05-25, 2007) |
Kann man trotz Preisdruck und Geiz-ist-geil-Mentalität im Lebensmittelhandel erfolgreich sein, wenn man auf Service, Kundenorientierung und Qualität setzt? |
|
|
Juliane Lutz Wiedersehen macht Freude Handelsblatt (02-16, 2007) |
Wie reagieren Sie, wenn Stammkunden abspringen? Haben Sie ein systematisches Kundenrückgewinnungsprogramm? |
|
|
Claudia Tödtmann Alles für den Kunden Handelsblatt (05-25, 2007) |
Wer sind im Jahr 2007 die kundenorientiertesten Dienstleister in Deutschland und was machen sie anders? |
|
|
Andreas Klähn Zuverlässigkeit verkauft acquisa (Heft 08, 2007) |
Was unterscheidet einen sehr guten Kundenservice von gutem Kundenservice? |
|
|
V. Kumar / Rajkumar Venkatesan / Werner Reinartz Der gläserne Kunde Harvard Businessmanager (Heft 10, 2006) |
Die Vorraussetzungen, Kundenverhalten akkurat vorherzusagen, sind mit besseren technischen Möglichkeiten und der schieren Unmenge an Kundendaten, die zur Verfügung stehen, besser den je. Wie aber lautet die richtige Formel? |
|
|
Thomas Scheuer Die Chemie muss stimmen acquisa (Heft 09, 2006) |
Dienstleistungen zu vermarkten ist schwieriger als Produkte, die man ansehen und anfassen kann. Dienstleistungen können auch nicht getestet oder zurückgegeben, da sie meist speziell für diesen Kunden kreiert wurden. Daher kommt es bei einer erfolgreichen Vermarktung vor allem auf Vertrauen an. |
|
|
Kirthi Kalyanam / Monte Zweben Die perfekte Botschaft im richtigen Moment Harvard Businessmanager (Heft 02, 2006) |
Viele Marketingbotschaften verpuffen ohne Wirkung. Einer der Gründe ist eine inzwischen fast wahnwitzige Informationsflut, die jeden Konsumenten überrollt. Dann hilft nur noch den absolut optimalen Zeitpunkt der Kommunikation mit dem Kunden zu treffen. Aber wie? |
|
|
James C. Anderson / James A. Narus / Wouter van Rossum Customer Value Propositions in Business Markets Harvard Business Review (Heft 03, 2006) |
"Customer Value Proposition" hört sich als Terminus Technicus ziemlich imponierend an, wird aber häufig von Firmen missbraucht bzw. mangelhaft bearbeitet und dargestellt. Hat der Kunde wirklich einen messbaren Vorteil von Ihrem Produkt gegenüber einem anderen der Konkurrenz? Die Autoren beschreiben, wie es richtig gemacht wird. |
|
|
Joseph C. Nunes / Xavier Drèze Your Loyalty Program Is Betraying You Harvard Business Review (Heft 04, 2006) |
Kundenloyalitätsprogramme haben tendenziell eine kurze Lebensdauer. Obwohl clevere Marketing-Leute viel Zeit in die Erarbeitung solcher Programme investieren, gehen sie oft schief und schaden mehr als dass sie nutzen. In der HBR "Tool Kit" Reihe analysieren die Autoren dieses Phänomen und listen die typischen Fehler auf, die zu vermeiden sind. |
|
|
Morris A. Cohen / Narendra Agrawal / Vipul Agrawal Winning in the Aftermarket Harvard Business Review (Heft 05, 2006) |
Viele sprechen vom Zeitalter der Dienstleistung und oft wird ein CEO ertappt, wie er die Serviceorientierung seiner Firma hoch lobt. Aber in Wirklichkeit schaffen es auf der operativen Ebene ganz wenige Firmen, einen guten "after-sales service" zu bieten, obwohl sie die potenzielle Wertschöpfung sehr wohl verstehen. |
|
|
Stefan Bottler Plattform für das Kundengespräch acquisa (Heft 10, 2006) |
Welche Regeln sollte man befolgen, damit ein Kundenevent ein Erfolg wird und mein Unternehmen im Gedächtnis bleibt? |
|
|
Christian Sywottek Einfach gewinnt brand eins (Heft 04, 2006) |
Der Erfolg der Direktbank ING-Diba lässt sich an den Zahlen ablesen. Im Jahr 2001 hatte die Bank 880.000 Kunden, derzeit mehr als fünf Millionen. Wie hat sie das geschafft? |
|
|
Thomas Jahn Der Kunde ist wenig brand eins (Heft 01, 2005) |
Fünf kleine Geschäfte in New York, in denen der Kunde wenig gilt und die Qualität alles - eine witzige Geschichte, höchst amüsant zu lesen. |
|
|
John H. Fleming / Curt Coffman / James K. Harter Manage Your Human Sigma Harvard Business Review (Heft 07/08, 2005) |
Qualität kann oft relativ einfach gemessen werden – in Herstellungsprozessen zum Beispiel. Aber wie ist es beim Verkaufen oder anderen Kundeninteraktionen? Hier Qualität zu messen ist durchaus schwieriger, obwohl gerade an dieser Stelle auch viel Wert im Unternehmen geschaffen wird. Die Autoren haben "Human Sigma" erfunden. |
|
|
Thomas Rudolph / Alexander Kotouc Das optimale Sortiment aus Kundensicht Harvard Businessmanager (Heft 08, 2005) |
Wie soll ein optimales Kundensortiment aussehen? Bedeutet eine große Auswahl auch größere Kundenzufriedenheit? Wenn man bedenkt, dass der Verbraucher im Schnitt nur bis zu sieben Informationseinheiten mental verarbeiten kann, dann könnte "weniger" am Ende "mehr" sein. |
|
|
John H. Fleming / Curt Coffman / James K. Harter Managen Sie Ihr Human Sigma Harvard Businessmanager (Heft 11, 2005) |
Qualität kann oft relativ einfach gemessen werden – in Herstellungsprozessen zum Beispiel. Aber wie ist es beim Verkaufen oder anderen Kundeninteraktionen? Hier Qualität zu messen ist durchaus schwieriger, obwohl gerade an dieser Stelle auch viel Wert im Unternehmen geschaffen wird. Die Autoren haben "Human Sigma" erfunden. |
|
|
Ranjay Gulati / James B. Oldroyd Koordination ist alles Harvard Businessmanager (Heft 07, 2005) |
Die Erwartungen und Wünsche eines Kunden zu erfüllen erledigt sich nicht durch die Installation einer CRM Software. Der Weg zum "Customer Focus" und den entsprechenden Gewinnen ist länger und steiniger. Allerdings gibt es inzwischen gute Beispiele von Unternehmen, die sich auf die Reise gemacht haben und belohnt wurden. |
|
|
Christian Schaudwet Wie frisches Obst Wirtschaftswoche (Heft 15, 2005) |
Lange vorbei sind die Zeiten, in denen die Unternehmen ihre Produktpalette planen und die Kunden das kaufen müssen, was ihnen angeboten wird. Unternehmen wie die Supermarktkette Tesco, die Modekette Zara, Nike oder Sony gehen den umgekehrten Weg: Die Produktpalette wird komplett an den Wünschen und dem Kaufverhalten der Kunden ausgerichtet. |
|
|
Darrell K. Rigby / Dianne Ledingham CRM-Systeme profitabel einsetzen Harvard Businessmanager (Heft 05, 2005) |
Die Einführung von Customer-Relationship-Management Systemen hat in vielen Unternehmen nicht den gewünschten Erfolg gebracht. Hier werden einige Beispiele von Firmen dargestellt, die durch einen selektiven Ansatz die neuen Technologien erfolgswirksam eingesetzt haben. |
|
|
Kasra Ferdows / Michael A. Lewis / José A.D. Machuca Über Nacht zum Kunden Harvard Businessmanager (Heft 02, 2005) |
Das Bekleidungsunternehmen Zara gilt in der Branche als außergewöhnlich und gleichzeitig erfolgreich. Zara macht eigentlich alles anders als die Konkurrenten: Ungenutzte Kapazitäten, halb leer LKWs und kleine Stückzahlen. Supply Chain Management der anderen Art gegen alle Management Moden. |
|
|
Remko van Hoek / David Evans Was gute Kunden kosten Harvard Businessmanager (Heft 12, 2005) |
Extra-Servicepakete für gute Kunden können mehr Kosten kreieren als die Verantwortlichen denken. Dann können "gute" Kunden schnell zu einer betriebswirtschaftlichen Belastung für das Unternehmen werden. |
|
|
Manfred Engeser Handschlag mit dem Kunden Wirtschaftswoche (Heft 35, 2005) |
Weblogs stärken die Macht der Verbraucher. Warum Unternehmen es sich nicht leisten können, diesen Entwicklung zu ignorieren. |
|
|
Ute Göggelmann Zwiespältige Gefühle Capital (Heft 24, 2005) |
Zufriedene Kunden sind das Ziel wohl fast aller Unternehmen. Doch das hat seinen Preis. Nicht immer stehen die Kosten im Verhältnis zum Nutzen. Dieses Dilemma gilt es zu beseitigen. |
|
|
Ernest Waaser / Marshall Dahneke / Michael Pekkarinen / Michael Weissel How You Slice It: Smarter Segmentation for Your Sales Force Harvard Business Review (Heft 03, 2004) |
The authors report on the experience of a long-established health care equipment manufacturer which addressed performance improvement by focussing on the sales force, leading to a new structure and customer segmentation concept |
|
|
Joachim Simon / Wilfried Kramer Wegweiser im Großstadtdschungel Management & Training (Heft 04, 2004) |
Die S-Bahn GmbH in Berlin wollte noch mehr Service bieten und hat ihr Personal in einem kundenorientierten Seminar für Beraten und Verkaufen und Freundlichkeit geschult. |
|
|
Sandra Vandermerwe Elixier zum Überleben Wirtschaftswoche (Heft 45, 2004) |
Dass Kunden wichtig sind, hat man wohl allerorts verstanden. Dass teure Maßnahmen zur Kundenorientierung nicht immer fruchten, ist auch bekannt. Plädoyer für eine Einstellung, die zu tiefgreifenden Veränderungen im Unternehmen führt. |
|
|
Frederick F. Reichheld Mundpropaganda als Maßstab für den Erfolg Harvard Businessmanager (Heft 03, 2004) |
Forget complex customer satisfaction surveys, the author demonstrates that just one simple question is enough to give you clear insight into your customers´ loyalty and growth – what are they saying about you to their friends? |
|
|
Karl- Heinz Sebastian / Andrea Maéssen Rabatt, wem Rabatt gebührt Harvard Businessmanager (Heft 09, 2004) |
Für den Kunden ökonomisch reizvolle und für den Anbieter vernünftige Rabattsysteme zu entwickeln ist gar nicht so einfach. Ein Ratingsystem, welches auch das Verhalten des Kunden mit in die Rabattstruktur einbezieht, ergibt einen vernünftigen Ansatz. |
|
|
Ernest Waaser / Marshall Dahneke / Michael Pekkarinen / Michael Weissel Das passende Produkt für jede Zielgruppe Harvard Businessmanager (Heft 12, 2004) |
The authors report on the experience of a long-established health care equipment manufacturer which addressed performance improvement by focussing on the sales force, leading to a new structure and customer segmentation concept. |
|
|
Christoph Hus Wenn der Kunde zum Kostenfaktor wird Handelsblatt (10-15, 2004) |
Die Kundenbetreuung kostet Geld. Unter diesem Gesichtspunkt wird der Kontakt zum Kunden von Vertriebs- und Marketingleitern gesehen. Hier stehen uns in der nächsten Zeit vielfältige Änderungen bevor. Dies belegt eine Studie zu den Kundenkommunikationstrends von Novomind in Zusammenarbeit mit Mummert Communications unter 118 Führungskräfte aus dem Vertriebs- und Marketingbereich. |
|
|
Christiane Erbel Das operative Management als Qualitätsbremse von Mitarbeiterleistungen – oder warum PE-Maßnahmen oft keine Wirkung entfalten Wirtschaftspsychologie aktuell (Heft 03, 2004) |
Der Artikel geht an einem konkreten Beispiel der Frage nach, warum Schulungen zur Steigerung der Kundenorientierung nicht den gewünschten Effekt erreichen. |
|
|
Sandra Vandermerwe Elixier zum Überleben Teil 2 Wirtschaftswoche (Heft 46, 2004) |
Die Fortsetzung des Aufsatzes der vergangenen Woche, es folgen die Schritte 6 bis 10 zu einem kundenorientierten Unternehmen bzw. zu einer kundenorientierten Unternehmenskultur. |
|
|
Barbara Koop / Walter Bungard Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Krankenhaus Wirtschaftspsychologie aktuell (Heft 04, 2004) |
Die Autoren gehen empirisch der These nach, dass zufriedene Mitarbeiter eine Voraussetzung für zufriedene Kunden sind – und dies am Beispiel des Krankenhauses. |
|
|
Thomas Rudolph / Markus Schweizer Kunden wieder zu Käufern machen Harvard Businessmanager (Heft 02, 2003) |
Zunehmend werden Kunden von der Produktvielfalt und dem daraus resultierenden Entscheidungsdruck förmlich erschlagen. Praktische Hinweise, wie man die erlebte Komplexität für den Kunden reduziert. |
|
|
David Rosenblum / Doug Tomlinson / Larry Scott Bottom-Feeding for Blockbuster Business Harvard Business Review (Heft 03, 2003) |
There is a widely held belief and indeed, it is something of a truism, that you cannot make money from unprofitable, “bad” customers. The authors present research that shows that, with some changes in thinking, the reverse can be true. |
|
|
Werner Reinartz / V. Kumar Kundenpflege – aber richtig Harvard Businessmanager (Heft 01, 2003) |
Die Autoren haben vier Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen untersucht und zeigen, dass nicht immer die treusten Kunden auch die Kunden sind, die den höchsten Gewinn generieren. Dennoch: Die Investionen in Kundenpflege lohnt sich - wenn man die richtigen pflegt. |
|
|
Christine Mattauch Die Perfektion des Banalen brand eins (Heft 09, 2003) |
Die Firma Würth ist ein Direktvertreiber für nahezu alles, was Handwerksbetriebe so brauchen: neben Schrauben und Muttern auch Werkbänke, Winkelschleifer, Staubtücher, selbst Thermo-Unterwäsche, insgesamt rund 48.000 Produkte. Und das zu Preisen, die durchweg um einiges teurer sind als die Konkurrenz. Wie geht das? |
|
|
Steffen Range Hätscheln und Tätscheln Wirtschaftswoche (Heft 36, 2003) |
Auch eine Methode, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden: Die Gründung von Communities. Doch das fordert Ausdauer, Ideenreichtum und den Einsatz von Ressourcen - manch ein Unternehmen verliert zu schnell das Interesse an der Club-Idee. |
|
|
Markus Korell / Marc Rüger Vom Management der Kundenbeziehung zum Customer Knowledge Management Wirtschaftspsychologie aktuell (Heft 03, 2003) |
Vorgestellt wird ein umfassender Wissensmanagementansatz zur systematischen Erschließung von Kundenwissen. Ziel ist die bessere Bedürfnisbefriedigung beim Kunden durch Innovationen, die durch ein modernes Kunden-Wissens-Management angestoßen wurden. Dies sichert den Unternehmen wichtige Wettbewerbsvorteile in einem immer besser informierten und transparenten Markt. |
|
|
Gerhard Raab Customer Relationship Management: Ein ganzheitlicher Ansatz Wirtschaftspsychologie aktuell (Heft 03, 2003) |
Customer Relationship Management (CRM) ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen, die sich einem immer größeren Wettbewerb ausgesetzt sehen. Dabei reicht die rein technische Seite des CRM durch entsprechende Software allerdings nicht aus, um wirklich erfolgreich zu sein, sondern es bedarf eben auch des Bewusstseins im Unternehmen und die Integration des CRM in die bestehenden Unternehmensabläufe. |
|
|
Annette Ruess Service Maximum an Zeit Wirtschaftswoche (Heft 27, 2003) |
Ganz so schlimm ist das wohl doch nicht mit der Servicewüste Deutschland - die wiwo hat die kundenfreundlichsten Unternehmen ausgemacht und stellt sie hier vor. Diese betrachten Kundenbeschwerden als kostengünstigste Unternehmensberatung. |
|
|
Irina Schäfer Und täglich nervt das Telefon managerSeminare (Heft 09, 2003) |
Kein so ungewöhnlicher Vorgang: Das Telefon klingelt, und am anderen Ende der Leitung sitzt ein höchst unzufriedener Kunde, der seinem Ärger Luft machen will. Wehe dem Mitarbeiter, der dann abwiegelt, die Schuld beim Kunden sucht oder sich als nicht zuständig erklärt. |
|
|
Kristina Greene Vogel Strauss Wirtschaftswoche (Heft 07, 2003) |
Wer den Kundenverlust um 5% reduziert, kann den Ertrag bis zu 20% steigern, doch dazu muss man sich aktiv um das Thema "Beschwerdemanagement" kümmern. Da wartet noch viel Arbeit. |
|
|
John Gourville / Dilip Soman Vom Käufer zum Konsumenten Harvard Businessmanager (Heft 05, 2003) |
Manager denken zu wenig über den Konsum nach, wenn sie Preise festsetzen. Wer sich über die Kundenbindung Gedanken macht, sollte vor allem dafür sorgen, dass der Kunde das Produkt auch nutzt. |
|
|
Gary Loveman Diamonds in the Data Mine Harvard Business Review (Heft 05, 2003) |
From the HBR series “Best Practice” the author describes how clever use of database marketing and analytical tools has enabled his company, a firm that runs casinos in the US, to increase revenue and customer loyalty continuously over the past four years in an otherwise stagnant market. |
|
|
Ralf Grauel Guck mal, wer da spricht brand eins (Heft 05, 2003) |
„Märkte sind Gespräche“ war eine These des Cluetrain-Manifests. Die Unternehmen wollen mit ihren Kunden in den Dialog treten, doch viele Kundenbindungssysteme scheitern. |
|
|
Harald Willenbrock Da ist MEHR für Sie drin! brand eins (Heft 09, 2003) |
Das Problem für den Einzelhandel ist klar: Immer mehr Produkte, immer mehr Dienstleistungen für eine zahlenmäßig schrumpfende Bevölkerung, die immer weniger Lust auf Werbung hat. Ein Ausweg sollen Kundenkarten sein. Sind sie das? |
|
|
Eric McNulty They Bought In. Now They Want to Bail Out. Harvard Business Review (Heft 12, 2003) |
From the HBR Case Study series, a Chief Technology Officer of a retail menswear company has persuaded his senior colleagues to set aside the budget for an innovative customer relationship management software. But now that some of the desired functions of the tool look like they can´t be realised or will cost more, the support from the management team is dwindling. Four experts suggest what the CTO should do to save the project. |
|
|
Christian Homburg / Andreas Fürst / Frank Sieben Willkommen zurück! Harvard Businessmanager (Heft 12, 2003) |
Nachdem ab Mitte der 80er Jahre Unternehmen den Wert von Bestandskunden erkannt und entsprechend reagiert haben (CRM etc.), gibt es dennoch einen Prozentsatz von 15-20% an Kundenabwanderung, dem scheinbar nichts entgegengesetzt werden kann. |
|
|
Neeli Bendapudi / Robert P. Leone Die Kunden halten, wenn ein Top-Betreuer geht Harvard Businessmanager (Heft 03, 2002) |
Wenn Ihr bester Key-Account geht, droht die Gefahr, dass Sie mit ihm auch Ihre besten Kunden verlieren. Drei Grundbesorgnisse wird der Kunde haben, und entsprechend sollten auch die Strategien Ihres Unternehmens ansetzen. |
|
|
Cornelius Herstatt / Christian Lüthje / Christopher Lettl Wie fortschrittliche Kunden zu Innovationen stimulieren Harvard Businessmanager (Heft 01, 2002) |
Führende Unternehmen setzen zunehmend auf die Zusammenarbeit mit so genannten "Lead Usern" (fortschrittliche Anwender, die sowohl motiviert als auch ausreichend qualifiziert sind, zur Entwicklung grundlegend neuer Produkte oder Dienstleistungen beizutragen.) Die Autoren beschreiben in dem Artikel die Lead User Method, die hilft, Lead User zu erkennen und einzubinden. |
|
|
Regina Scheffels Der Club für mehr Service Management & Training (Heft 12, 2002) |
Wie erzieht man Händler zu mehr Kundenorientierung? Man gründet einen Professional Club, veranstaltet Wettbewerbe zwischen einzelnen Autohäusern und lässt sich auch sonst so einiges einfallen. Ein Beispiel aus dem Hause Fiat. |
|
|
Darrel Rigby / Frederick Reichheld / Phil Schefter CRM - wie Sie die vier größten Fehler vermeiden Harvard Businessmanager (Heft 04, 2002) |
An allen Enden werden CRM-Projekte aufgelegt, aber weniger als die Hälfte ist auch vom Erfolg gekrönt. Die wichtigsten Fehler und wie man sie vermeidet, verraten die Autoren in diesem Beitrag. |
|
|
Kristina Greene Kein Konzept Wirtschaftswoche (Heft 40, 2002) |
CRM-Projekte sind groß in Mode, aber leider werden hier oft Millionen in den Sand gesetzt. Beispiele zeigen, dass es auch anders geht. |
|
|
Steffen Range Mit Sitzplatz Wirtschaftswoche (Heft 40, 2002) |
Vorbei die Zeit, in der Unternehmen undifferenziert in neue Kunden investiert haben. Rabatte für Reiche, lautet das neue Motto. Wer viel Geld ausgibt, erhält besondere Vergünstigungen. |
|
|
Ulrike Hausmann CRM-Erfahrungen eines internationalen Maschinenbauunternehmens Zeitschrift Führung + Organisation (Heft 3, 2002) |
Beschreibung der Bemühungen der Heidelberger Druckmaschinen AG, vom Produktverkäufer über den Systemanbieter zum Lösungsanbieter zu werden. Mit wenigen praktischen Beispielen der Konsequenzen einer CRM-Initiative. |
|
|
Barbara Bierach Kunden verärgern Wirtschaftswoche (Heft 23, 2002) |
Das Zauberwort heißt CRM - Customer Relationship Management. Doch noch nutzt kaum ein Unternehmen dieses Wundermittel wirklich nutzbringend - nicht einmal die auf diesem Gebiet am weitesten vorgedrungenen Luftfahrtunternehmen. |
|
|
Ulrike Felger Videotraining mit echten Kunden wirtschaft + weiterbildung (Heft 09, 2002) |
Technische Gutachter werden beim Kundengespräch gefilmt, am gleichen Tag findet die Auswertung und die Entwicklung neuer Strategien statt - ein pragmatisches Trainingskonzept zur Schulung kundenorientierten Verhaltens. |
|
|
Oliver Driesen Die Krönung des Kunden brand eins (Heft 10, 2002) |
Portrait des Unternehmers Feargal Quinn, Inhaber der irischen Superquinn-Kette, Senator und Buchautor. Der Mann hat verstanden, was Kunden wünschen und beherrscht vor allem zwei Dinge: Kundendienst und Selbstdarstellung. |
|
|
Conny Antoni Service-Level-Management: Kunden-Lieferanten-Beziehungen effektiv steuern Wirtschaftspsychologie aktuell (Heft 1, 2001) |
Wenn der Kollege zum Kunden wird, sollte kundenorientiertes Denken Einzug halten. Service-Level-Manager könnten nützliche Dienste leisten. |
|
|
J.G. Ploner Auftanken ohne auszurasten Management & Training (Heft 07, 2001) |
Serviceorientierte Mitarbeiter an Autoraststätten? Nach dem Willen der Betreiber sollten 12.000 Mitarbeiter hierin geschult werden, möglich machte es ein Programm, bei dem die Pächter zum Trainer ihrer Mitabeiter wurden. Ob es geholfen hat? |
|
|
Kerstin Köhler Dafür bin ich zuständig Management & Training (Heft 07, 2001) |
Beschreibung eines Trainings zum Thema "Kundenservice", das mit Hilfe von Übungen und Rollenspielen verschiedene Situationen im Umgang mit internen und externen Kunden angeht. |
|
|
Richard Chase / Sriram Dasu Wie erlebt der Kunde Ihren Service? Harvard Businessmanager (Heft 06, 2001) |
Erkenntnisse der Verhaltensforschung, übertragen auf den Kundservice: Herausgekommen sind einige durchaus interessante Tipps, wie man mit negativen Ereignissen so umgeht, dass man dem Kunden dennoch positiv im Gedächtnis bleibt. |
|
|
Manfred Engeser / Claus Gorgs Pure Lust Wirtschaftswoche (Heft 49, 2000) |
Die meisten Kaufentscheidungen fallen am "Point of Sale" (POS) - soll heißen: 56% aller Käufe werden spontan vor Ort entschieden. Da kommt es auf eine möglichst "erlebnisreiche" Präsentation der Waren an. |
|
|
Manfred Engeser Vermessene Kunden Wirtschaftswoche (Heft 45, 2000) |
Vorbei mit der Missachtung des Kunden? Im Internet-Zeitalter sitzt er sozusagen am Ruder, denn er kann sich in ganz anderem Ausmaß seine Lieferanten aussuchen. Er hat Zugriff auf alle Informationen, kann Leistungs- und Preisvergleiche leichter anstellen und anderen Kunden helfen . |
|
|
Erich Bonnert Gezielte Ansprache Wirtschaftswoche (Heft 45, 2000) |
Der Markt für Customer Relation Management (CRM) Programme boomt. Die Idee solcher Programme: Die Daten über Bestellvorgänge, Zahlungsverhalten und Rabattkonditionen werden dem Verkäufer verfügbar gemacht, so dass dieser ein genaues Bild des bisherigen Kundenverhaltens bekommt. |
|
|
Geerd Philipsen Das Märchen vom König Kunde managerSeminare (Heft 02, 1999) |
Der Wandel der Unternehmen wird vor allem von veralteten Glaubenssätzen behindert, an denen festgehalten wird. Nur wer sie in Frage stellt, kann sich als Dienstleister langfristig behaupten. Der Autor setzt sich mit zehn solcher Glaubenssätze auseinander. |