 | Leserkommentare (307) |
Leserkommentare: (Die folgenden Beiträge stammen von Lesern und decken sich nicht unbedingt mit der Meinung der MWonline-Redaktion)
(8.7.2009): Matthias Siebert: Ich empfehle ein Buch: "Bei Anruf Erfolg" von Umberto Saxer! Als ich das erste Telefonat mit dieser Methodik geführt habe, habe ich einen Termin bekommen, ohne das ich zuvor Unterlagen an meinen Gesprächspartner geschickt habe. Sensationell! Telefonieren kann man lernen, und Herr Saxer hat sicher einige gute Tips auf Lager, die auch Ihnen helfen! Viel Erfolg!
Absender: mail@matthias-siebert.com
(17.2.2009) Hanns-Karl Purucker:
Damit Sie meine Antwort einordnen können, zwei Sätze zu meinem Hintergrund.
Ich bin als Wirtschaftspsychologe Trainer und Coach mit dem Spezialgebiet Kommunikation am Telefon. In diesem Bereich arbeite ich besonders gerne mit Menschen mit wissenschaftlicher oder technischer Ausbildung, die nicht die "geborenen Telefonierer" sind und sich ein natürliches Gespür für die Hürden des Mediums bewahrt haben.
Gerade Menschen, die dieses "unwohle Gefühl" - wie Sie es nennen - zu ihrem Navigationsinstrument gemacht haben, werden meiner Erfahrung nach die nachhaltig erfolgreichen, mit Spaß und Leichtigkeit agierenden "Kundengewinner" am Telefon. Auch Ihre Zielsetzung geht ja in diese Richtung.
Sie bringen neben diesem gesunden Gespür, einer klaren Zielsetzung und der Fähigkeit der Selbstverpflichtung auch die Bereitschaft und Fähigkeit mit, sich Unterstützung zu organisieren. Das ist aus meiner Sicht eine sehr günstige Ausgangskonstellation.
Nun zum fachlichen Teil meiner Antwort. Unsere Erfahrung mit Telefonakquisition ist meist geprägt von den erbärmlich schlechten, unmotivierten, von Skripts abgelesenen (nebenbei unerlaubten) Anrufen, die wir als Privatmenschen zu Hause oder am Arbeitsplatz erhalten. So haben die wenigsten von uns einen inneren Qualitätsmaßstab für gelungene Kommunikation in der Neukundengewinnung am Telefon entwickelt. Es bleibt nur ein vages Gefühl von "so nicht".
Dreh- und Angelpunkt der erfolgreichen telefonischen Neukundengewinnung ist die innere Gewissheit, dass mein Produkt/meine Dienstleistung einen wirklichen Nutzen für die angesprochene Zielgruppe darstellt. Dazu benötige ich detaillierte Informationen über die Situation und die Rahmenbedingungen, unter der meine Ansprechpartner arbeiten, ihre Wünsche und Ziele (und was sie nicht brauchen und auch nicht leiden können).
Dazu muss die Fähigkeit kommen, den Nutzen meines Produkts/meiner Dienstleistung in der Sprache der Angesprochenen zu formulieren. Hier entscheidet vor allem der erste Satz, der Vertrauen und Neugierde auf mein Angebot auslöst. Das ist das schwerste Stück Arbeit, das man am besten mit interner kollegialer oder externer Unterstützung angeht. Hier geht es nämlich gerade nicht darum, einen Satz auswendig zu lernen, das wäre komplett kontraproduktiv. Es geht vielmehr darum, innere Klarheit über "den Sinn des Anrufs" für den Angerufenen zu gewinnen und ihn in einer Sprache zu formulieren, die zur eigenen Persönlichkeit und der Situation passt.
Ihr Gesprächspartner kann von Ihnen erwarten, dass Sie Ihr Angebot präzise darstellen, er seinen Nutzen schnell erkennen kann und jederzeit die Wahl hat, ob und wann er das Gespräch mit Ihnen führen oder fortsetzen will. Dafür ist es notwendig, eine innere, psychologisch sinnvolle Struktur über die Stufen eines erfolgreichen Neukundengewinnungsgesprächs im Kopf zu haben, um sich von Stufe zu Stufe durch Feedbackfragen grünes Licht zum "Weitergehen" zu holen. Dazu gibt es zwar vielfältige Literatur auf dem Markt, sinnvoll ist es jedoch, das unter kompetentem Feedback zu üben.
Die gewonnene Sicherheit ermöglicht es Ihnen dann, die Aufmerksamkeit von sich weg ("mache ich es richtig?") auf den Gesprächspartner und seine Reaktion zu lenken (die unzähligen Varianten von "mhm" und "ja" und "nein"). Unsere Ohren sind weit mehr als unsere Stimme unsere Erfolgsinstrumente beim Telefonieren - das habe ich als ausgebildeter Sänger gelernt. Die Fähigkeit, spontan und ideenreich auf die Reaktionen des Gegenübers zu antworten, ist unmittelbar mit der aufnahmebereiten Aufmerksamkeit auf den Gesprächspartner verknüpft.
Dieser lebendige Austausch über ein Thema, das Sie beide interessiert und zu dem Sie konkrete Lösungsideen haben, ist es, der das Gefühl von Leichtigkeit und Spaß in der Kommunikation entstehen läßt. Steigern Sie dieses Gefühl durch regelmäßiges, in den Arbeitsalltag integriertes, in Blöcken von maximal 90 Minuten (Aufmerksamkeits-Erholungs-Rhythmus) durchgeführtes Tun. Innerhalb von drei bis sechs Monaten wird es zu einem unverzichtbaren Bestandteil Ihres persönlichen Arbeitstags. Wichtig ist dafür auch die unmittelbare Rückmeldung über den Erfolg der weiteren Schritte der Neukundengewinnung. Ideal, wenn man selbst die weiteren Gespräche bis zum Abschluss führt. Ansonsten ist unmittelbares Feedback der Kollegen über Gelingen und notwendige Verbesserungen der Motivationsschub für nachhaltigen Erfolg, den ich Ihnen wünsche.
Absender: hanns-karl.purucker@teledialogteam.de
Anfragen ::